Strona główna

E-commerce


Pobieranie 75.99 Kb.
Data19.06.2016
Rozmiar75.99 Kb.
e-commerce

e-commerce (handel elektroniczny) – proces sprzedawania
i kupowania produktów i usług, a więc zawierania transakcji handlowych z wykorzystaniem środków elektronicznych, prowadzony za pośrednictwem internetu.

e-commerce < e-biznes



e-commerce według Światowej Organizacji Handlu (WTO) to produkcja, reklama, sprzedaż i dystrybucja produktów poprzez sieci teleinformatyczne.

e-biznes - model prowadzenia biznesu opierający się na szeroko rozumianych rozwiązaniach teleinformatycznych, w szczególności aplikacjach internetowych.

Pojęcie elektronicznego biznesu obejmuje m.in. wymianę informacji między producentami, dystrybutorami i odbiorcami produktów i usług, zawieranie kontraktów, przesyłanie dokumentów, prowadzenie telekonferencji, pozyskiwanie nowych kontaktów, wyszukiwanie informacji etc.


Relacje pomiędzy podmiotami w e-biznesie


Do podstawowych relacji pomiędzy najważniejszymi podmiotami w e-biznesie należą :

  • B2B (business-to-business) – relacja „przedsiębiorstwo-przedsiębiorstwo” polega na realizacji procesów biznesowych pomiędzy dwoma firmami.

  • B2C (business-to-consumer lub business-to-client) – relacja „przedsiębiorstwo-klient” to relacje realizujące transakcje, przepływ informacji między przedsiębiorstwami a konsumentami.

  • Intra-business (intranet) – elektroniczny biznes wewnątrz przedsiębiorstwa polega na realizacji drogą elektroniczną wewnętrznych procesów biznesowych przedsiębiorstwa.

Można wyróżnić także relacje typu:

  • C2C (consumer-to-consumer) – relacja „konsument-konsument” określa typ zależności biznesowych zachodzących pomiędzy końcowymi konsumentami dobra, czy usługi.

  • B2P (business-to-public) – to obszar e-biznesu, który obejmuje relacje między przedsiębiorstwem a jego makro otoczeniem (głównie społecznym).

  • G2C (government-to-citizen), to komunikacja: instytucje publiczne-obywatel.

  • G2B (government-to-business) –relacje pomiędzy instytucjami publicznymi a biznesem.

  • B2A (business-to-administration) – relacja, która opiera się na wykorzystaniu technik elektronicznych do wymiany (wszystkich lub wybranych) informacji pomiędzy przedsiębiorstwem a administracją publiczną.

  • C2A (consumer-to-administration) – relacja, która zawiera kontakty klienta z jednostkami rządowymi i administracyjnymi, w celu ogłaszania przetargów, realizacji wypłat.

  • F2B (finance-to-business) – relacje, która oferują pełną obsługę operacji finansowych swoich klientów, oraz usługi dodatkowe z nimi związane: wszelkie usługi bankowe, brokerskie, ubezpieczeniowe, doradztwo inwestycyjne itp.

  • F2C (finance-to-consumer) – relacja, która podobna jest do modelu F2B, z tym że jest skierowana do klientów indywidualnych.

  • B2E (business-to-employee) – relacja, w której firma wykorzystuje elektroniczne środki przekazu (Internet, intranet, rozwiązania mobilne itp.) do komunikacji z pracownikami, ułatwienia lub umożliwienia im realizacji zadań, np. praca zdalna.

Wśród najpopularniejszych rozwiązań e-commerce można wyróżnić:

  • sklepy internetowe

  • platformy sprzedażowe (w tym aukcyjne)

  • serwisy ogłoszeniowe

  • porównywarki cenowe

  • katalogi sklepów internetowych

  • rynki elektroniczne B2B


Wyróżniki handlu elektronicznego


  • dwuetapowy proces sprzedaży

  • prezentacja towaru w środowisku wirtualnym

  • możliwość szybkiego i efektywnego wyszukiwania towarów

  • inne techniki docierania do klienta np. mailing, portale społecznościowe,

  • społecznościowe elementy sklepów internetowych (np. możliwość oceniania produktów),

  • możliwość śledzenia zachowania klienta i w konsekwencji customizacja sklepu, tj. między innymi dostosowanie prezentowanej oferty do prawdopodobnego popytu klienta, także zastosowanie technik rekomendacji,

  • wirtualny koszyk, którego konsekwencją jest możliwość powrotu do sklepu i kontynuacji zakupów, a także precyzyjna obserwacja wartości wrzuconych do koszyka towarów.

  • anonimowość klienta, który musi podać jedynie dane adresowe do wysyłki towaru, stwarza to możliwość nadużyć typu: podanie fałszywego adresu, posługiwanie się kradzioną kartą kredytową podczas płatności za towary,

  • automatyzacja procesu zamawiania. W przypadku handlu tradycyjnego jedynie sieci wielkopowierzchniowe są w stanie przyjąć w tym samym czasie kilkuset klientów. Sklep internetowy, jeśli tylko jest serwery www są poprawnie skonfigurowane i odpowiednio szybkie, jest w stanie obsłużyć w tym samym czasie procesy zamawiania od kilkudziesięciu tysięcy klientów.

  • możliwość multimedialnej prezentacji towaru.

  • posiadanie szczegółowych informacji na temat klientów.

  • niskie bariery wejścia na rynek.


Sklepy internetowe

Sklepy internetowe dzieli się na:



  • horyzontalne – sprzedające szeroki i płytki asortyment, przeznaczone dla szerokiej grupy odbiorców

  • wertykalne – sprzedające wąski asortyment dla wyspecjalizowanej grupy odbiorców

Przykłady polskich sklepów on-line:



  • www.merlin.pl

  • www.komputronik.pl

  • www.oponeo.pl - uczestnik WGPW

  • www.megamedia.pl

  • www.hipernet24.pl/ hipermarket E.Leclerc

  • www.agito.pl

  • wiele wiele innych

Katalogi polskich sklepów internetowych:



    • www.sklepy24.pl - największy i najpopularniejszy

    • www.msklepy.pl

    • www.kuptanio.pl

    • www.sklepy.info.pl

    • www.marketmatrix.pl

    • www.superpasaz.pl

    • www.infosklepy.pl

    • coraz więcej innych

Na świecie:



www.amazon.com

www.etyos.com

www.barnesandnoble.com

miliony innych



Oprogramowanie służące do tworzenia sklepów internetowych można podzielić na:

  • sklepy tworzone na zamówienie

    • oprogramowanie stworzone przez swoich informatyków

    • oprogramowanie przez wyspecjalizowaną firmę zewnętrzną

  • kreatory sklepów – sklepy tworzone z wykorzystaniem gotowego oprogramowania, pozwalającego na częściowe dopasowanie sklepu do wymagań użytkowników


Programy do obsługi internetowego sklepu:

1. typu Open Source - darmowe

  • PrestaShop – https://www.prestashop.com/pl/ dynamicznie rozwijająca się platforma

  • WooCommerce https://www.woothemes.com/woocommerce/ wtyczka do WordPress

  • Oscommerce - http://www.oscommerce.com - stare, sprawdzone, ogromna liczba kontrybucji

  • Magento http://www.magentocommerce.com/ - obecnie intensywnie rozwijana platforma, warto się zapoznać

  • zen cart - http://www.zen-cart.com/

  • VirtueMarkt na Joomla http://www.virtuemart.pl/

  • OpenCart http://www.opencart.com/

2. płatne:

  • ShopGold http://www.shopgold.pl/ - niska cena, duże możliwości

Przykłady sklepów na oprogramowaniu ShopGold:

http://sklep.zumbasklep.pl

http://polskielampy.pl


  • SOTEeSKLEP http://www.sote.pl/ - ponad 10000 wdrożeń w Polsce

  • IAI-Shop - http://www.iai-shop.com/ - profesjonalne rozwiązanie

  • IStore https://www.istore.pl/ - opłata miesięczna

  • Aptus http://www.sklepy-internetowe.pl/sklepy_internetowe/portfolio.php

  • GoShop - http://www.goshop.pl/

  • Selly - http://www.selly.pl/

  • EproShop http://www.epro.com.pl/

  • RedCart https://redcart.pl/ - opłata miesięczna

  • BestSeller http://www.internetowesklepy.org/

  • i wiele wiele innych

Istnieje możliwość dzierżawienia oprogramowania do prowadzenia sklepu internetowego.



  • firmy hostingowe oferują oprogramowanie do prowadzenia sklepów;

  • producenci oprogramowania oferują hosting.


Udział poszczególnych rozwiązań do prowadzenia sklepów w rynku polskim

źródło: http://trends.builtwith.com/shop/country/Poland


Zalety sklepów internetowych:

  • korzyści dla klientów

    • wygoda korzystania

    • możliwość dokonania zakupów towarów trudnodostępnych, niszowych

    • większa możliwość wyboru – dostęp do aktualnych ofert z całego świata

    • dostęp non-stop (24h 7 dni w tygodniu)

    • konkurencyjne ceny towarów

    • klient kupuje jak ma na to ochotę, w każdej chwili może przerwać zakupy i wrócić do sklepu w innym terminie

    • możliwość zobaczenia dodatkowych informacji w postaci filmu, dokładnej specyfikacji technicznej itp.

    • możliwość obejrzenia opinii innych klientów o produkcie i sklepie.



  • korzyści dla właścicieli sklepów

    • łatwiejsze zarządzanie

    • handel non-stop

    • możliwość dotarcia do większej grupy klientów (również za granicą)

    • nieograniczona liczba artykułów w sprzedaży

    • możliwość zbudowania bazy klientów, do których istnieje szybki dostęp

    • niższe koszty:

      • możliwość działania w modelach bez zapasów towarów handlowych (np. dropshipping)

      • oszczędności związane z wynajmowaniem powierzchni sklepowej

      • oszczędności związane z personelem

      • likwidacja ogniw pośrednich dystrybucji (dla producentów posiadających sklepy internetowe)

    • szybki start, brak barier wejścia i wyjścia

    • niższe koszty marketingowe, np. z wykorzystaniem serwisów społecznościowych.

Wady sklepów internetowych:

  • wady i problemy dotyczące klientów

    • brak możliwości fizycznego obejrzenia towaru, wypróbowania go – możliwa niezgodność prezentowanego towaru z rzeczywistym jego wyglądem

    • brak kontaktu z żywą osobą

    • odroczony, często zbyt długi czas, między zakupem a dostawą

    • duże koszty przesyłki

    • często wiele czasu trzeba spędzić, żeby znaleźć ten towar, którego klient poszukuje

    • obawa przed podaniem numeru karty kredytowej i danych osobowych

    • ryzyko oszustwa

    • dostawa w dni wolne od pracy jest albo niemożliwa albo bardzo droga



  • wady i problemy dotyczące sprzedawców

    • brak możliwości przekonania klienta w rozmowie „w cztery oczy”

    • konieczność technicznej administracji sklepu

      • wymagana wiedza informatyczna, lub konieczność opłacenia specjalistów

      • konieczność aktualizacji oprogramowania, w związku ze zmieniającym się otoczeniem informatycznym, prawem itp.

      • konieczność zapewnienia bezpieczeństwa – problemy włamań, kradzieży danych osobowych, ataków DDoS itp.

    • koszty przesyłki zniechęcające klientów

    • konieczność pakowania i wysyłki towarów – uzależnienie od zewnętrznej firmy kurierskiej, pocztowej.

    • ryzyko zniszczenia towaru podczas transportu

    • ryzyko wyłudzeń i oszustw

    • ryzyko związane ze zmianą algorytmów pozycjonowania przez Google.

Rodzaje sklepów – klasyfikacja produktów
Twórcy witryn muszą dostosować ich wygląd i funkcjonowanie do produktów danej firmy oraz wymagań i preferencji klientów. Istnieje wiele podobieństw dotyczących sposobu oferowania produktów pomiędzy poszczególnymi witrynami. Zaczęły się więc tworzyć podziały grupujące różne typy sklepów internetowych. Jeden z nich wyróżnia :

  • sklepy oferujące towary masowe [ np. płyty muzyczne i książki ] – „sprzedawca” nie kształtuje atrakcyjności proponowanych towarów. Aby taki sklep mógł przyciągnąć klientów i odnieść sukces powinien być wyposażony w sprawny system katalogowy umożliwiający szybkie i łatwe wyszukiwanie żądanych produktów




  • wiele towarów wymaga od nabywcy dokonania trudnego wyboru między substytutami. Witryna sprzedawcy np. telefonów komórkowych czy radioodbiorników samochodowych powinna dawać możliwość porównania ze sobą różnych produktów.




  • sklepy oferujące produkty, które zwykle występują w wielu odmianach. Artykuły takie znacznie powiększają powierzchnię klasycznego sklepu, zatem pełen asortyment nie jest zwykle dostępny w tradycyjny sposób . Także w tym przypadku sprawny system katalogowy może znacznie usprawnić i zaspokoić wymagania każdego klienta. Przykład: sklep z bielizną: różnorodność kolorów, rozmiarów itp.




  • Sklepy z towarami kupowanymi „pod wpływem nagłej potrzeby”. Często mogą przybierać one postać użytecznych poradników z wybranej dziedziny informując o potrzebnych środkach (np. narzędziach), a w dalszej kolejności – „przy okazji” oferując je w swoim sklepie. [przykład – garden.com – połączony z https://www.facebook.com/Gardencom gdzie w formie poradnika działkowca i informacji o narzędziach, cebulkach , sadzonkach itp. i dodatkowo – oferta na te produkty].




  • Kolejną kategorią są sklepy oferujące towary dostosowane do życzeń klienta [konfigurowanie , zindywidualizowane] , gdzie zakup wiążę się z licznymi decyzjami np. modelu , koloru; zaś cena zależy od wybranych opcji . Dobrym tego przykładem mogą być firmy komputerowe [Dell , Apple].

Elementy poprawiające funkcjonalność sklepów internetowych:

  • jasno napisany regulamin zakupów

    • czytelne procedury zamawiania, dostawy i ewentualnych zwrotów towarów

    • w regulaminie musza się znaleźć informacje o możliwości dokonania zwrotu w ciągu 14 dni (Ustawa o prawach konsumenta z dnia 30 maja 2014 r. (Dz.U. 2014 r. poz. 827 ze zm.))

  • dane kontaktowe w zakładce kontakt: numery telefonów i adresy e-mail, ew. numery GG, osób odpowiedzialnych za kontakt z klientem, adres fizyczny przedsiębiorstwa będącego właścicielem sklepu, NIP, regon, wpis do ewidencji działalności gospodarczej, kapitał zakładowy itp. (ważne! brak adresu powoduje brak wiarygodności)

  • czytelny układ i prosta nawigacja

  • zaopatrzenie produktów w zdjęcia

    • możliwość powiększenia zdjęć

    • możliwość zobaczenia produktu w różnych kolorach, materiałach itp.

    • możliwość zobaczenia produktu z różnej strony

  • zaopatrzenie produktów w filmy

  • wyczerpujący opis produktów

  • recenzje klientów

  • trzy formy płatności: za pobraniem, przelew (automatyczny np. przez stronę przelewy24.pl ), płatność kartą kredytową

  • przynajmniej trzy formy wysyłki (przy każdej z form powinno być możliwość zróżnicowania opłaty za przesyłkę w zależności od wielkości zamówienia, lub chociaż rezygnacji z opłaty przy przekroczeniu określonego progu):

    • Poczta Polska,

    • przedsiębiorstwo kurierskie (np. UPS, DHL, DPD, K-EX, GLS itd.)

    • Paczkomaty/Paczka w Ruchu

  • proces zamawiania z rejestracją musi być czytelny – klient musi wiedzieć jak przebiega procedura podawania danych

  • wśród wymaganych danych muszą się znaleźć (inne informacje powinny być nieobowiązkowe):

  • wysyłanie e-maila zwrotnego z potwierdzeniem zamówienia

  • kategoryzacja – w zależności od profilu sklepu musi być możliwość znalezienia produktów według różnych kryteriów, np. producenta, przekątnej TV, rozmiaru ubrania itp.

  • wyszukiwarka, jeśli baza produktów jest duża wyszukiwarka powinna mieć możliwość podpowiedzi typu: „czy chodziło Ci o...” (również w razie literówek)

  • wgląd do koszyka z każdego miejsca sklepu

  • informacje o dostępności produktu na stanie typu: „towar dostępny w magazynie, wysyłamy w ciągu 24h”

  • opcja propozycji towarów komplementarnych (uzupełniających się – np. baterie do aparatu, spodnie do bluzki itp.)

  • systemy rekomendacji, np. „klienci którzy kupili produkt A, kupili również...”

  • opcja promocji – widoczna promocja – przekreślona jedna cena i podana druga, oraz okno z promocjami

  • opcja bestsellery – okno z najlepiej sprzedającymi się towarami

  • możliwość odbioru osobistego towaru w siedzibie firmy



Przykładowy układ budowy strony sklepu internetowego


na podstawie (Gregor, Stawiszyński 2002)

Przykładowy układ pierwszej strony sklepu internetowego



Zarządzanie sklepem internetowym
Klienci

  • zarządzanie relacjami z klientami

  • zarządzanie zamówieniami od klientów

  • zarządzanie należnościami od klientów

  • zarządzanie pakowaniem i wysyłką


Dostawcy

  • zarządzanie asortymentem

  • zarządzanie zamówieniami do dostawców

  • zarządzanie zobowiązaniami wobec dostawców


Otoczenie sklepu

  • zarządzanie kontaktami z zewnętrznymi źródłami ruchu

    • porównywarkami cenowymi

    • katalogami sklepów

    • programami partnerskimi

  • zarządzanie spedycją paczek – kontakty z firmami kurierskimi i Pocztą Polską

  • zarządzanie promocją i reklamą




  • zarządzanie oprogramowaniem sklepu


Zarządzanie sklepem internetowym
Oprogramowanie administracyjne powinno umożliwiać:

  1. aktualizację asortymentu

    • dodawanie towarów

    • aktualizację stanów magazynowych

    • kasowanie towarów

    • aktualizację informacji o towarze

Innym rozwiązaniem jest umożliwienie aktualizacji asortymentu przez dostawcę.


  1. przeglądanie zamówień

    1. zmiana stanu zamówienia (przygotowane, wysłane, doręczone)

    2. wybór zamówień danego klienta

    3. wybór zamówień z danym towarem




  1. generowanie dokumentów

    1. generowanie faktury/paragonu

    2. generowanie listu przewozowego




  1. zarządzanie newsletterem

    1. możliwość wysyłania informacji o promocjach do klientów, którzy rejestrując się w sklepie zadeklarowali, że chcą otrzymywać informacje w postaci e-maila

    2. elektroniczna wymiana bazy maili z zewnętrznym systemem do wysyłania mailingu (np. Freshmail)




  1. narzędzia:

    1. archiwizacja danych

    2. przeglądanie kto jest w danej chwili w sklepie

    3. podgląd koszyka – ważne ze względu na klientów, którzy nie zakończyli zamówienia a wrzucili coś do koszyka – można im wysłać e-maila



  1. zarządzanie modułami:

    1. wysyłki

    2. płatności




  1. zarządzanie recenzjami

  2. zarządzanie promocjami




  1. Ustawianie parametrów sklepu:

  • ustawienie parametrów związanych z gospodarką magazynową tj. wysokość minimalnego zapasu, parametry podziału towarów na klasy ABC (wartość sprzedaży, rotacja itp.)

  • ustawienie parametrów prezentacji towaru w sklepie (opis, zdjęcie, cena, producent, waga itp.)

  • ustawienie wyglądu i zawartości wydruków generowanych przez program,

  • zdefiniowanie ustawień międzynarodowych, przeliczników walutowych itd.

  • określenie parametrów opłat za przesłanie towaru,

  • określenie parametrów płatności za towar,

  • wybranie rodzaju urządzeń zewnętrznych (np.: typ skanera kodów kreskowych).

  • określenie grup towarowych,

  • ustawienie parametrów związanych z archiwizacją danych,

  • ustawienie parametrów rejestracji klienta, czyli obligatoryjnych oraz opcjonalnych informacji, które system pobiera od klienta.




  1. generowanie raportów:

  • Bilans zakupów i sprzedaży w dowolnym okresie,

  • Remanent – zestawienie towarów na dowolny dzień,

  • Sprzedaż i sprzedaż w danym okresie,

  • Analiza odbiorców danego towaru,

  • Analiza dostawców danego towaru,

  • Obroty magazynowe,

  • Zyski,

  • Naliczenie podatku.

Informacje zawarte w bazach danych powiązanych z analizatorem odwiedzin sklepu umożliwiają uzyskanie informacji na temat:

  • oglądalności danego towaru – liczba otwartych stron zawierających informacje o danym towarze,

  • liczby „wrzuceń” danego towaru do koszyka – liczba ta nie jest równa liczbie zamówień danego towaru, ponieważ klient może zrezygnować ze sfinalizowania zamówienia, bądź wyrzucić dany produkt z koszyka,

  • liczby klientów wchodzących na stronę sklepiku i rejestrujących się oraz liczby klientów wchodzących i nie rejestrujących się,

  • statystyk odwiedzalności sklepu w ujęciu: godzin, dni tygodnia, miesięcy,

  • powiązań danego towaru z innymi – zapamiętanie stron, na które przechodzi klient po obejrzeniu towaru,

  • czasu przebywania klienta w sklepie,

  • średniej liczby produktów oglądanych przez klienta,

  • ścieżki określającej kolejność otwieranych przez klienta stron,

Warto również wymienić analizy związane z otoczeniem sklepu w sieci. Mogą one zawierać cenne informacje, do których zaliczyć można:

    • zapytania o strony sklepu z innych serwerów,

    • wywołania banera reklamowego sklepu,

    • zliczenie przekierowań z innych stron (np. w ramach programów partnerskich),

    • statystyka słów wpisanych w wyszukiwarkach internetowych, po wpisaniu których klient trafił do sklepu – bardzo cenna informacja przy planowaniu kampanii reklamowej,

    • statystyka słów wpisanych w wyszukiwarce sklepu,

    • statystyka domen umożliwiająca między innymi śledzenie z jakich krajów klienci wchodzili do sklepu (kraj określany jest na podstawie numeru IP, z którego nastąpiło zapytanie o stronę).

Pasaże handlowe

Przykładowe pasaże handlowe:

Yahoo! Store store.yahoo.com

Shop AOL www.aol.com/shopping

Altavista Shopping www.shopping.altavista.com

StoreOnline www.storeonline.com

polskie

Pasaż handlowy Onetu pasaz.onet.pl


Pasaż handlowy WP pasaz.wp.pl
Pasaże można podzielić na:

  • pasaże będące zbiorem całkowicie niezależnych sklepów

  • pasaże zawierające oferty różnych sklepów w zunifikowanej formie

  • pasaże mieszane będące kombinacją powyższych rozwiązań

Serwisy aukcyjne
Możemy wyróżnić następujące rodzaje aukcji:

  • klasyczne (angielskie)

  • holenderskie

  • aukcje jedno i wielokrotne (równoległe)

  • błyskawiczne

  • przetargowe

  • odwrócone

  • wertykalne

  • horyzontalne

Najbardziej znane serwisy aukcyjne:



www.ebay.com

polskie:


www.allegro.pl

www.ebay.pl

www.swistak.pl

www.aukcje24.pl

Serwisy ogłoszeniowe

Najbardziej znanymi polskimi serwisami ogłoszeniowymi są:

Trader – www.trader.pl

Gratka – www.gratka.pl

Ogłoszenia Onet – ogloszenia.onet.pl

Ogłoszenia wp – ogloszenia.wp.pl

Jobs – www.jobs.pl

Top Jobs – www.topjobs.pl


Literatura:

  1. www.winter.pl , artykuły

  2. zeszyt naukowy Studenckiego Koła Naukowego Informatyki SGH Warszawa

  3. http://www.e-marketing.pl

  4. Gregor B., Stawiszyński M., 2002, „e-Commerce”, Oficyna Wydawnicza „Branta”, Łódź

  5. https://pl.wikipedia.org/wiki/E-biznes








©snauka.pl 2016
wyślij wiadomość