Strona główna

Mediacja prowadzona przez inspekcję handlową


Pobieranie 44.34 Kb.
Data18.06.2016
Rozmiar44.34 Kb.
M E D I A C J A prowadzona przez INSPEKCJĘ HANDLOWĄ


  1. Podstawa prawna prowadzenia mediacji.

Inspekcja Handlowa może wszcząć i prowadzić postępowanie mediacyjne na podstawie art. 3 ust. 1 pkt 3 oraz art. 36 Ustawy

z dnia 15.12.2000 r. o Inspekcji Handlowej /Dz. U. z 2001 r. nr 4, poz. 25,

ze zm./ i uprawnienia te posiada od 2003 r.

Poprzednio Inspekcja Handlowa posiadała kompetencje do prowadzenia działań interwencyjno-mediacyjnych.

Wyjaśnienie to ma istotne znaczenie biorąc pod uwagę żądania niektórych konsumentów domagających się od Inspektoratu działań interwencyjnych,

czy przeprowadzenia kontroli, w odniesieniu do sporów cywilnoprawnych wynikających z reklamacji.

Inspekcja Handlowa nie może prowadzić równolegle mediacji i kontroli,

gdyż mediacja jest rodzajem działania polubownego, a kontrola formą władczą i takie skojarzenie /koegzystencja/ dwóch różnych form działania sprzeciwia się w istocie naturze mediacji.



  1. Na czym polega specyfika mediacji prowadzonej przez wojewódzkich inspektorów Inspekcji Handlowej?

Zasady i warunki ramowe mediacji zostały określone w art. 36 Ustawy o Inspekcji Handlowej. Innowacją jest dodanie do tradycyjnie pojmowanej mediacji obowiązku mediatora Inspekcji Handlowej przedstawiania stronom mediacji przepisów prawnych mających zastosowanie

w powstałym między nimi sporze, co niewątpliwie pozwala skonfliktowanym stronom na pełniejsze rozeznanie w sytuacji, w której się znaleźli.

Stronom sporu poprzez dokonaną samoocenę łatwiej jest odnaleźć możliwe do przyjęcia rozwiązania polubowne.

Mediator może też skorzystać z dodatkowego uprawnienia do składania stronom mediacji konkretnej propozycji polubownego zakończenia sporu, którą argumentuje. Uprawnienie to jest fakultatywne i może być zastosowane, jeżeli przemawiają za tym okoliczności sprawy.


  1. Jaka jest praktyka wykonywania mediacji prowadzonej w Wojewódzkim Inspektoracie Inspekcji Handlowej w Poznaniu?

Zasadą przyjętą w naszym Inspektoracie jest prowadzenie mediacji

w siedzibie Inspektoratu przy udziale obu stron sporu; dla stron mediacji

jest to teren zewnętrzny. W razie braku stawiennictwa przedsiębiorcy

na mediacji, lub braku jego odpowiedzi, mediacja może być podjęta w siedzibie przedsiębiorcy lub w miejscu prowadzenia działalności gospodarczej,

albo w formie korespondencyjnej.

W konkretnym zawiadomieniu o terminie mediacji zaproponowanej w siedzibie Inspektoratu wskazuje się na zasady prowadzenia mediacji, także możliwości uprzedniego polubownego zakończenia sporu w razie takiej woli stron

oraz zwraca uwagę na przesłanki odstąpienia od mediacji, a przy tej okazji

na możliwość dochodzenia roszczeń na drodze sądowej i skorzystania przy tym

z pomocy miejskiego /powiatowego/ rzecznika konsumentów lub klubu Federacji Konsumentów.

Z osiągniętego w wyniku mediacji porozumienia sporządza się protokół. Warto zauważyć, że tak spisane porozumienie swą skuteczność wywodzi wyłącznie

z decyzji i woli stron sporu, nie podlega zaś zatwierdzeniu przez organ administracyjny, ani też nie posiada postaci pozwalającej na nadanie mu rygoru natychmiastowej wykonalności przez Sąd.

Porozumienia osiągnięte w trakcie mediacji w olbrzymiej większości są wykonywane.

W I półroczu 2009 r. w Wojewódzkim Inspektoracie Inspekcji Handlowej

w Poznaniu łącznie z delegaturami w Kaliszu, Koninie, Pile i Lesznie przeprowadzono 288 mediacji, które w 62% spraw zakończyły się

w sposób polubowny /w większości: naprawa, przecena, rzadziej wymiana

lub zwrot gotówki, albo uznanie przez przedsiębiorcę odstąpienia konsumenta

od umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa, lub w ramach sprzedaży internetowej/.

Najwięcej z rozpatrywanych spraw dotyczyło obuwia- 35 %, mniej mebli i sprzętu

agd i rtv.

W Inspektoracie w I półroczu 2009 r. udzielono łącznie 5122 porady,

w tym 1256 porad zostało udzielonych konsumentom bezpośrednio w siedzibie Inspektoratu. Podczas udzielania tych porad wskazuje się na możliwość udzielenia pomocy w sprawach nieuznanych reklamacji towarów i usług w postępowaniu mediacyjnym lub przed Sądem Polubownym, a gdy stan sprawy na to pozwala, udzielona porada ukierunkowana jest na samodzielne wykorzystanie przez konsumenta posiadanych przez niego uprawnień.

Niejednokrotnie konsumenci powołują się na uprzednie skorzystanie z porad prawnych udzielonych przez rzeczników konsumentów i ich oczekiwanie pozyskania i przedłożenia opinii rzeczoznawcy przed skierowaniem pozwu

do sądu powszechnego. W części tych spraw konsumenci ograniczają się do pozyskania telefonu rzeczoznawcy, inni zaś konsumenci żądają podjęcia działań przez Inspekcję Handlową.



  1. Przykłady mediacji przeprowadzonych w ostatnich miesiącach.

a/ W sprawie dotyczącej reklamacji kotła grzewczego konsument podniósł,

że pomimo naprawy kotła przez serwis gwarancyjny przedstawiciel producenta

nie uwzględnił szkód o znacznej wartości związanych z uszkodzeniem kotła,

a wynikających z zalania mieszkania i znajdujących się w nim sprzętów. Przedstawiciel producenta mający siedzibę na terenie Wielkopolski w postępowaniu mediacyjnym wziął pod uwagę przepisy prawne o odpowiedzialności

o odszkodowawczej i uwzględnił roszczenia konsumenta.


b/ Konsument z terenu województwa śląskiego zgłosił reklamację samochodu Alfa Romeo zakupionego jako używany, lecz nie zgodził się, by dostarczyć samochód w celu rozpatrzenia tej reklamacji do przedsiębiorcy z terenu Poznania /koszty/.

W wyniku mediacji wskazano na konieczność dostarczenia przez konsumenta reklamowanego samochodu do warsztatu sprzedawcy w Poznaniu w celu rozpatrzenia reklamacji i naprawy /prawdopodobnie wymiana głowicy samochodowej/.

Jednak ze względu na duży koszt dostarczenia samochodu zaproponowano ostatecznie stronom mediacji, by przedsiębiorca pokrył koszty zakupu głowicy, którą zakupi konsument i zamontuje na swój koszt.

Rozwiązanie to zostało przyjęte, w wyniku czego przedsiębiorca przelał na konto bankowe konsumenta kwotę 600,00 zł stanowiących równowartość ceny zakupu używanej głowicy /na Allegro/.


c/ Konsument z województwa małopolskiego zgłosił reklamację gwarancyjną płyty głównej do komputera w sklepie firmowym gwaranta znajdującym się w jego miejscowości. Przy odbiorze towaru z reklamacji stwierdził poważne uszkodzenie mechaniczne płyty, którego nie było w momencie zgłoszenia reklamacji.

Nie odbierając towaru zażądał on od gwaranta zwrotu gotówki. Na to nie udzielono odpowiedzi przez dłuższy okres czasu, w wyniku czego konsument zwrócił się

do Inspektoratu o przeprowadzenie mediacji.

Mediator wskazał przedsiębiorcy na odpowiedzialność odszkodowawczą, bowiem

od przekazania przez konsumenta towaru do sklepu gwaranta na niego przeszło ryzyko ewentualnego uszkodzenia towaru i związana z tym odpowiedzialność.

W protokole reklamacyjnym przy przyjmowaniu towaru do reklamacji

nie zanotowano uwag o wspomnianym uszkodzeniu mechanicznym, co sugeruje dokonanie uszkodzenia w trakcie postępowania reklamacyjnego.

Przedsiębiorca nie mając warunków do dochodzenia roszczeń wobec przewoźnika /upływ czasu/ podjął decyzję o zwrocie gotówki za uszkodzony towar.


d/ Konsument nie zgodził się z decyzją reklamacyjną renomowanej firmy

w sprawie torebki, choć sprzedawca przy jej podjęciu skorzystał z opinii rzeczoznawcy.

Na mediacji, podczas której były obecne obie strony oraz wspomniany rzeczoznawca,

dokonano wspólnych dokładnych oględzin przedmiotowej torebki „pod okiem mediatora”, w wyniku czego przedstawiciel przedsiębiorcy podjął decyzję o wymianie reklamowanej torebki na nową w terminie 14 dni.

e/ Konsument został poproszony o przybycie do Inspektoratu z reklamowanymi spodniami i bluzą. Po okazaniu tych towarów w Inspektoracie, przyjrzeniu się im

oraz dokumentacji reklamacyjnej i rozmowie z użytkownikiem zaproponowaliśmy złożenie wniosku o mediację w sprawie bluzy, albowiem sprzedawca w swojej decyzji wskazywał na niewłaściwe konserwowanie odzieży przez konsumenta, tymczasem odbarwienia na bluzie Wrangler nie były rozmieszczone jednolicie w sposób sugerujący oddziaływanie promieniowania słonecznego.

Natomiast rozdarcia spodni, ich wielkość oraz ogólny stan spodni nasuwał poważne wątpliwości co do ich przyczyny innej niż działanie mechaniczne. Spodnie zostały zakupione 17 miesięcy temu.

W związku z tym poinformowano, że taką sprawę może rozstrzygnąć jedynie Sąd, który zleci w tym celu biegłemu wykonanie opinii.

W ramach mediacji przeprowadzonej w sprawie bluzy przedsiębiorca podjął decyzję

o polubownym załatwieniu sprawy.


f/ W jednym z centrów meblowych w Poznaniu konsumentka zakupiła meble

z ekoskóry, które po półtorej roku użytkowania uległy popękaniu. Przedsiębiorca

nie uwzględnił żądania konsumentki naprawy mebli uzasadniając to niewłaściwą,

jego zdaniem, konserwacją mebli.

Na mediacji z udziałem konsumenta, sprzedawcy i producenta mediator zwrócił uwagę na okoliczność, że popękania materiału obiciowego występują wyłącznie

na siedzisku kanapy.

Po wyjaśnieniu sprawy osiągnięto porozumienie polegające na tym, że przedsiębiorca dokona wymiany materiału obiciowego na inny według konkretnego wyboru konsumentki z tym, że producent i sprzedawca poniosą koszt tych czynności

w wysokości 1000,00 zł, a konsumentka w kwocie 400,00 zł.


g/ Konsument zakupił płytki gresowe naścienne, na których po ich zamontowaniu uwidoczniły się dziwne „tłuste” smugi powodujące dyskomfort estetyczny nabywcy i jego rodziny. W wyniku rozpatrzenia reklamacji przedsiębiorca dokonał bezskutecznej próby usunięcia owych smug, po czym zaproponował udzielenie rabatu cenowego w wysokości 30% ceny zakupu uzasadniając to tym,

że na każdym opakowaniu płytek znajduje się informacja dla kupującego

o konieczności sprawdzenia towaru przed jego zamontowaniem na ścianę i z racji tego nie może liczyć na większą przecenę.

Konsument złożył do Inspektoratu wniosek o mediację wnosząc o zwrot gotówki.

W trakcie mediacji mediator zwrócił uwagę na to, że informacja producenta

o sprawdzeniu płytek nie uściśla, że takie sprawdzenie powinno być wykonane

po uprzednim zdjęciu z płytek warstwy ochronnej wosku.

W normalnych warunkach konsument może to uczynić dopiero po założeniu płytek

na ścianę, jak ustalono, tak to uczynił w naszej sprawie konsument.

Mediator ocenił, że nie zachodzą przesłanki z art. 7 Ustawy o sprzedaży konsumenckiej w zakresie rozsądnej oceny kupującego skutkujące brakiem odpowiedzialności sprzedawcy.

W ostateczności doszło do porozumienia, w wyniku którego przyjęto porozumienie

o udzieleniu rabatu cenowego w wysokości 50% ceny zakupu płytek.

h/ Konsumenci z województwa pomorskiego zwrócili się pisemnie do naszego Inspektoratu informując o zgłoszonej telefonicznie prośbie o naprawę gwarancyjną zakupionego okapu, w którym przestały działać wyciąg powietrza i oświetlenie.

Mimo prób naprawy wykonywanych przez serwisanta nie usunął on wad,

a dodatkowo „poniszczył obudowę okapu”. Trwało to dużo czasu. Gwarant nie uwzględnił zgłoszonych przez konsumentów roszczeń.

W ramach mediacji przedsiębiorca wziął pod uwagę czynnik nieskuteczności dokonywanych napraw i wyraził zgodę na wymianę okapu na nowy,

lecz nie zgodził się wypłacić odszkodowania. O tym stanowisku przedsiębiorcy poinformowano konsumentów wyjaśniając, że Inspekcja Handlowa w tego typu sporach nie posiada kompetencji do wydania decyzji nakazującej stronom sporu określone postępowanie, w tym nakazania przedsiębiorcy uwzględniania roszczeń konsumenckich. W razie braku zgody konsumentów na zaproponowane przez przedsiębiorcę rozwiązanie jedynie wymiany towaru mogą oni dochodzić swoich roszczeń wyłącznie w procedurze sądowej /postępowanie dowodowe/.
i/ Konsumentka do wniosku o mediację załączyła kopię pisma sklepu odzieżowego, w którym przedsiębiorca stwierdził, że nie uznaje reklamacji kurtki

ze skóry, gdyż po 5 miesiącach użytkowania „puszczenie szwu uznawane jest przez prawo konsumenckie jako uszkodzenie mechaniczne”.

W wyniku pouczenia o przepisach prawnych w zakresie odpowiedzialności sprzedawcy z tytułu niezgodności towaru z umową / art. 4 i 8 Ustawy

z dnia 27.07.02 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego/, przedsiębiorca zmienił swoją decyzję proponując konsumentce sfinansowanie kosztów naprawy kurtki lub dokonanie obniżenia ceny zakupu towaru.


PROPOZYCJE WSPÓŁPRACY z RZECZNIKAMI
Z uwagi na ciągle jeszcze niedostateczną znajomość mediacji, którą prowadzi Inspekcja Handlowa oraz jej charakter odrębny od procedury sądowej dochodzenia roszczeń, proponujemy Paniom i Panom Rzecznikom informowanie zgłaszających się konsumentów o możliwości korzystania z tej możliwości oraz jej uwarunkowaniach. Inspektorat przekaże zainteresowanym Rzecznikom do wykorzystania we własnym zakresie specjalne szersze opracowanie dotyczące mediacji przeznaczone dla konsumentów, a przygotowane w formie pytań i odpowiedzi mających przybliżyć tę tematykę. Opracowanie to zostanie umieszczone na stronie internetowej Inspektoratu.

Na naszej stronie internetowej można obecnie znaleźć bliższe informacje o mediacji pod zakładką procedura mediacyjna i aktualności.


Opracował w dniu 18.11.09 r.

Janusz Świerczyński

mediator

numer telefonu 61 8523507

adres mailowy: wydzial.ok@poznan.wiih.gov.pl


Postępowanie przed SĄDEM KONSUMENCKIM

Sądy konsumenckie zostały powołane przez Inspekcję Handlową, Federację Konsumentów oraz Wojewódzkie Zrzeszenia Handlu i Usług przy współudziale innych jeszcze organizacji przedsiębiorców.

Stały Polubowny Sąd Konsumencki w Poznaniu działający

przy Wielkopolskim Wojewódzkim Inspektorze Inspekcji Handlowej funkcjonuje

od lutego 1992 roku.

Podstawą działania sądów konsumenckich są aktualnie przepisy art.1154-1217 Kodeksu postępowania cywilnego oraz Rozporządzenia Ministra Sprawiedliwości

z dnia 25 września 2001 r. w sprawie określenia regulaminu organizacji i działania stałych polubownych sądów konsumenckich /Dz. U. nr 133, poz. 1214/.

Z uwagi na 17 lat funkcjonowania sądów konsumenckich są one znane

i nie ma potrzeby bliższego przedstawiania procedury ich działania.

W tutejszym Inspektoracie przyjęto zasadę kierowania spraw w pierwszej kolejności na mediację, tym bardziej jeżeli istnieją konkretne przesłanki działania

w tym trybie. Kiedy jednak brak jest argumentów prawnych, czy faktycznych,

a istnieje konieczność przeprowadzenia postępowania dowodowego /wymagana opinia rzeczoznawcy, świadkowie/ wówczas informuje się konsumentów

o możliwości dochodzenia roszczeń wyłącznie na drodze sądowej.

W I półroczu 2009 roku do Sądu Konsumenckiego w Poznaniu wpłynęły

132 wnioski o rozstrzygnięcie sporów konsumenckich o wartości łącznej przedmiotu sporu w kwocie 180.375,00 zł. W tym też półroczu w 42 sprawach zostały zawarte ugody.


Przykłady spraw sądowych
a/ Konsument skierował do Sądu Konsumenckiego wniosek o rozpoznanie sprawy drzwi wejściowych zewnętrznych, gdyż sprzedawca, który wykonał montaż drzwi, nie uwzględnił reklamacji tych drzwi zgłoszonej mu 2 tygodnie po ich zakupie

i montażu uznając, że posiadają one walor użytkowy.

W reklamacji konsument zgłosił uwagi do montażu drzwi oświadczając, że ościeżnica drzwi nie jest ustawiona w pionie i w wyniku tego drzwi nie przylegają całą płaszczyzną do ościeżnicy, również zamki nie zamykają się prawidłowo.

Po dokonaniu przez strony sporu zapisu na Sąd Konsumencki wyznaczono rozprawę,

w trakcie której Sąd postanowił zlecić powołanemu rzeczoznawcy z listy prowadzonej przez Wielkopolskiego Wojewódzkiego Inspektora Inspekcji Handlowej zbadanie drzwi będących przedmiotem sporu i wydanie opinii co do prawidłowości montażu.

Strony sporu wpłaciły zaliczki w częściach równych na poczet wydania opinii przez rzeczoznawcę.

Rzeczoznawca po zbadaniu drzwi w swojej opinii stwierdził, że montaż drzwi jak

i ościeżnicy wykonany został w sposób wadliwy, tak że drzwi straciły walor użytkowy uniemożliwiający ich właściwą eksploatację.

Sąd przesłał stronom sporu wspomnianą opinię rzeczoznawcy.

Po oświadczeniu pozwanego, że prosi o przeprowadzenie rozprawy pod jego nieobecność i nie występuje z nowymi wnioskami dowodowymi, Sąd na wyznaczonej rozprawie wydał wyrok, w którym uznał w całości roszczenia powoda, gdyż

zgodnie z art. 8 ust. 1 i 4 Ustawy z dnia 27.07.02 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego, a także w oparciu

o przepisy art. 637§2 Kodeksu cywilnego- kupujący może odstąpić od umowy kupna towaru, gdy niezgodność towaru z umową jest istotna, a sprzedawca nie zdoła uczynić zadość żądaniu naprawy lub wymiany towaru, w odniesieniu do umowy

o dzieło, gdy przyjmujący zamówienie nie usunął wad w odpowiednim czasie.
b/ Konsument skierował do Sądu Konsumenckiego wniosek o rozpoznanie sprawy nieuwzględnienia przez przedsiębiorcę prowadzącego hipermarket

w Poznaniu reklamacji pawilonu ogrodowego zgłoszonej w niecałe 2 tygodnie po dokonanym zakupie ze względu na pogięty i połamany stelaż oraz pęknięte elementy plastikowe.

Po dokonaniu przez strony sporu zapisu na Sąd Konsumencki wyznaczono rozprawę,

w trakcie której na początku pełnomocnik przedsiębiorcy oświadczył o gotowości hipermarketu do zwrotu gotówki w wysokości równowartości ceny zakupu towaru.

W tej sytuacji zawarto ugodę bez konieczności prowadzenia postępowania dowodowego w ramach procedury sądowej i późniejszego wydania wyroku.
c/ Konsument po obejrzeniu reklamy telewizyjnej przedsiębiorcy zakupił kilka sztuk specjalnego i nietaniego środka kosmetycznego przeznaczonego do porostu włosów, które otrzymał pocztą kurierską. Konsument skierował reklamację

do sprzedawcy wskazując, że ten środek otrzymał w nieodpowiednim stanie /uszkodzone opakowanie/, również bez opisu sposobu jego użycia w języku polskim. Sprzedawca po otrzymaniu towaru nie uwzględnił reklamacji z argumentacją, iż jeden

z pojemników był otwarty. Konsument nie płacił rat kredytu bankowego, który zaciągnął w związku z zakupem środka kosmetycznego.

W tej sytuacji konsument skierował wniosek o rozpoznanie sprawy do Sądu Konsumenckiego. Po dokonaniu przez strony sporu zapisu na Sąd Konsumencki wyznaczono rozprawę, na której po wyjaśnieniach stron konsument wystąpił

o zawarcie ugody sądowej polegającej na odstąpieniu przez przedsiębiorcę od żądania płatności za towar. Pełnomocnik przedsiębiorcy zwrócił uwagę na możliwość powołania świadków w celu oceny przez Sąd stanu przesyłki.

Na rozprawie wyznaczonej nowym terminie zawarto ugodę sądową polegającą

na tym, że przedsiębiorca sfinansuje koszt zakupu połowy otrzymanych towarów

oraz 50% odsetek naliczonych przez bank z tytułu zwłoki w spłacie kredytu i prześle konsumentowi połowę zamówionych środków, natomiast konsument spłaci pozostały kredyt w połowie rezygnując ze zgłoszonych roszczeń wobec pozwanego.


W związku z kończącą się w dniu 20 marca 2010 r. kadencją arbitrów tutejszego Sądu Konsumenckiego Wielkopolski Wojewódzki Inspektor Inspekcji Handlowej wystąpi w odpowiednim czasie do organizacji reprezentujących konsumentów, jak i przedsiębiorców, o podanie arbitrów na nową kadencję, którzy następnie zostaną wpisani na listę stałych arbitrów Sądu Konsumenckiego

w Poznaniu.

W tym względzie liczymy również na zaangażowanie powiatowych /miejskich/ rzeczników konsumentów jako arbitrów Sądu Konsumenckiego, szczególnie na terenie działania Ośrodków Zamiejscowych Sądu Konsumenckiego

w Koninie, Kaliszu, Lesznie i Pile.

Opracował w dniu 18.11.09 r.

Janusz Świerczyński

mediator


numer telefonu 61 8523507

adres mailowy: wydzial.ok@poznan.wiih.gov.pl


©snauka.pl 2016
wyślij wiadomość