Strona główna

Spis treści zasady skutecznej komunikacji w pracy z klientem 3


Pobieranie 247.95 Kb.
Strona1/9
Data18.06.2016
Rozmiar247.95 Kb.
  1   2   3   4   5   6   7   8   9




SPIS TREŚCI

1. ZASADY SKUTECZNEJ KOMUNIKACJI W PRACY Z KLIENTEM 3

KOMUNIKACJA – PODSTAWOWE POJĘCIA 3

INDYWIDUALNE STYLE KOMUNIKACJI 3

2. SCHEMAT BARIER PSYCHOLOGICZNYCH W PROCESIE KOMUNIKACJI 5

GŁÓWNE BARIERY KOMUNIKACYJNE 5

BŁĘDY W KOMUNIKACJI POPEŁNIANE PRZEZ PRACOWNIKÓW URZĘDU 6

3. KOMUNIKACJA WERBALNA vs. NIEWERBALNA 8

RÓŻNICE MIĘDZY KOMUNIKOWANIEM WERBALNYM


A NIEWERBALNYM 9

ELEMENTY KOMUNIKACJI NIEWERBALNEJ 10



4. ZASADY KOMUNIKACJI NIEWERBALNEJ W PRACY
Z KLIENTEM 13


5. BUDOWANIE RELACJI Z KLIENTEM 15

BUDOWA OSOBISTEGO WIZERUNKU 15

TRZYNAŚCIE WSKAZÓWEK WYRAŻANIA SYMPATII W PRACY
Z KLIENTEM (na podstawie: Batorski, Jak oczarować klienta) 15

6. ASERTYWNOŚĆ – PODSTAWOWE POJĘCIA 17

PODSTAWOWE RÓŻNICE MIĘDZY AGRESJĄ, ULEGŁOŚCIĄ


A ASERTYWNOŚCIĄ 18

SPECYFIKA ASERTYWNOŚCI W PRACY Z KLIENTEM 20



7. TECHNIKI ASERTYWNE WYKORZYSTYWANE
W KONKRETNYCH SYTUACJACH PRACY Z KLIENTEM 22


8. METODY ASERTYWNEGO PRZYJMOWANIA KRYTYKI 24

9. PRZEKAZYWANIE KRYTYKI KLIENTOWI 26

10. TECHNIKI RADZENIA SOBIE Z PRESJĄ I MANIPULACJĄ KLIENTA 26

11. CECHY TRUDNEGO KLIENTA I ASERTYWNE RADZENIE SOBIE Z NIM 30

12. LITERATURA: 34

Case study oraz ćwiczenia do szkolenia: 35


1.ZASADY SKUTECZNEJ KOMUNIKACJI W PRACY Z KLIENTEM

KOMUNIKACJA – PODSTAWOWE POJĘCIA


Komunikacja to proces wymiany informacji pomiędzy ludźmi, spośród których przynajmniej jedna osoba jest nadawcą, a jedna odbiorcą komunikatu. Jak każdy proces, przyjmuje ona pewne fazy i swoistą dynamikę. Dla zrozumienia jej istoty warto wskazać, że komunikacja nie tylko zachodzi na różnych poziomach, ale i wykorzystuje różnorodne nośniki informacji. Należy pamiętać, iż komunikacja zachodzi zawsze, nawet wtedy, gdy człowiek pozornie się nie komunikuje – milczy i nie wypowiada żadnych słów. W takim momencie komunikacja przechodzi na poziom niewerbalny, a osoba komunikująca się w ten sposób wykorzystuje takie nośniki informacyjne, jak gesty, mimika, postawa ciała, ubiór czy zapach. Zamieszczony poniżej klasyczny schemat komunikacji wskazuje jednoznacznie, że w sprawnym komunikowaniu się z drugą osobą często nie jest istotne, co jest mówione, ale przede wszystkim to, w jaki sposób. Jakim kanałem komunikacyjnym człowiek się posługuje, jakiego kodu językowego używa i w końcu, czy potrafi przewidzieć efekt swojego komunikatu?

Schemat komunikacji. Źródło: Opracowanie własne.



INDYWIDUALNE STYLE KOMUNIKACJI


Każdy człowiek aktywnie uczestnicząc na przestrzeni lat w życiu społecznym, na bieżąco podnosi swoje kompetencje komunikacyjne: poszerza zasób słownictwa czy wykorzystuje skomplikowane zasady gramatyczne. O wysokiej komunikatywności świadczy także wypracowany indywidualny styl komunikacji. Dzięki temu, w jaki sposób człowiek wypowiada poszczególne słowa czy całe frazy, może wyrazić swoją tożsamość, budując świadomie określony wizerunek autoprezentacyjny.
Ten indywidualny styl komunikacji nie jest sztywny i jednorodny. Zwykle przyjmuje swoistą mieszankę stylów, dobraną tak, aby była najbardziej adekwatna do sytuacji czy rozmówcy. Warto jednak poznać swój dominujący styl komunikacji, żeby świadomie i optymalnie wykorzystywać go w pracy z klientem. Sposród wielu typologii stylów komunikacyjnych najbardziej zrozumiała wydaje się typologia stworzona przez Stephena Robbinsa. Uwzględnia ona dwa, przecinające się ze sobą, wymiary: relacje międzyludzkie – zadania do wykonania oraz pośrednie wyrażanie emocji – bezpośrednie wyrażanie emocji. Poniżej przedstawiono krótkie charakterystyki każdego z czterech stylów komunikacyjnych wraz z ich najważniejszymi wyznacznikami. Należy zauważyć, że każdy z wyznaczników może być traktowany (w zależności od sytuacji i osoby, z którą się rozmawia) jako zalety lub wady danego stylu.



Źródło: Opracowanie własne na podstawie: Robbins, S., Hunsaker, P. (1996). Training in Interpersonal Skills. New Jersey: Prentice Hall.

2.SCHEMAT BARIER PSYCHOLOGICZNYCH W PROCESIE KOMUNIKACJI


Ludzie, którzy komunikują się ze sobą, chcąc zrozumieć niezwykle bogate w bodźce otoczenie, wykorzystują wypracowane indywidualnie schematy poznawcze, funkcjonujące jako swoiste sita przepuszczające tylko to, co w danej chwili jest dla nich interesujące bądź przywołuje pewne skojarzenia. Takie upraszczające rzeczywistość mechanizmy są sporą pułapką w rozmowie z pierwszy raz spotkanym człowiekiem. Kiedy ludzie polegają tylko na takiej niezwykle ubogiej informacji, często dochodzi do nieporozumienia, a nawet eskalacji konfliktu. Warto więc starać się nie wyciągać pochopnych ocen przedwstępnych i dopasowywać język (słownictwo, styl, formy gramatyczne) do języka klienta.


Źródło: Futrell, Ch. M. (2004). Nowoczesne techniki sprzedaży. Kraków: Oficyna Ekonomiczna.

GŁÓWNE BARIERY KOMUNIKACYJNE


Wśród wielu barier występujących w procesie komunikwania się warto zwrócić uwagę na poniższe:

  • Jednostronna gotowość do komunikowania się.

  • Efekt statusu.

  • Używanie innych kodów, w tym żargonu.

  • Różnice kulturowe.

  • Brak aktywnego słuchania.

  • Zakłócenia w otoczeniu i nastawienie do rozmówcy.

Uwaga na dwuznaczne komunikaty:

  • Spróbuję to panu wyjaśnić – może znaczyć: „Ciekawe, czy jest pan na tyle inteligentny, żeby to zrozumieć”.

  • Jak już to panu powiedziałem w poprzedniej rozmowie – będzie przyjęte jako: „Panu to wszystko trzeba dwa razy objaśniać”.

  • Źle pan to zrozumiał – to inaczej: „Niezbyt dobrze pan kontaktuje”.

  • Z czymś takim się jeszcze nie spotkaliśmy – może być zrozumiane jako: „Jest pan absolutnym dziwakiem”.



  1   2   3   4   5   6   7   8   9


©snauka.pl 2016
wyślij wiadomość